SOLUZIONI – Accatre Srl

Tipologia: Saas
ID Scheda: La qualificazione SaaS è consultabile direttamente nel Catalogo delle Infrastrutture Digitali e dei Servizi Cloud di ACN con riferimento alla Scheda ID: SA-3925
Stato corrente: QUALIFICATA
Azienda fornitrice: ACCATRE S.r.l.

Referente commerciale:

info@accatre.it

Data di qualificazione:

Data inizio validità ACN: 08/04/2024

Nome del servizio

PIAO+ (Piano Integrato di Attività e Organizzazione)

Descrizione generale del servizio

Il servizio PIAO+ mette a disposizione degli Enti Locali una nuova soluzione che risponda alle esigenze di programmazione e che, seguendo la metodologia proposta, lo aiuti nella stesura del Piano Integrato di Attività e Organizzazione. PIAO+ pone lattenzione sullanalisi trasversale delle Attività scelte dallAmministrazione, coerentemente con i documenti di programmazione economico-finanziaria, in conformità con i prescritti normativi internazionali e nazionali, che producono VALORE PUBBLICO. Il servizio, si propone a fornire uno strumento volto al superamento della cultura degli adempimenti in favore di una reale integrazione degli stessi inclusi allinterno del piano, proponendo una soluzione modulabile ad organizzazioni con più o meno di 50 dipendenti.

Caratteristiche funzionali del servizio

La soluzione permette di definire, analizzare e monitorare nel tempo gli Indicatori di impatto per misurare gli effetti delle strategie introdotte dallEnte (outcome), gli Indicatori di performance (efficienza, efficacia ed economicità), gli Indicatori di buona amministrazione e di sistema (semplificazione, digitalizzazione, piena accessibilità e pari opportunità), gli Indicatori di salute organizzativa dellEnte, gli Indicatori di Lavoro Agile dellEnte, i processi anti-corruttivi generali e quelli coinvolti nel raggiungimento delle attività analizzate nel PIAO La soluzione, rispondendo al prescritto normativo permette, inoltre, di rappresentare in maniera integrata lanalisi di contesto in cui si inserisce lEnte, la struttura organizzativa, il fabbisogno del personale, le attività predisposte dallEnte per il lavoro agile. La soluzione fornisce strumenti e le modalità di monitoraggio. Piattaforma erogata in modalità SaaS che facilità lelaborazione in modo semplice e automatico del Piano Integrato di Attività e Organizzazione consentendo allEnte di raccogliere, trattare, valutare, monitorare e redigere, i diversi obiettivi e attività definiti nei documenti di programmazione. Maschere di popolamento chiare e guidate per ogni sezione, rispondenti alle indicazioni della normativa vigente, Scheda Anagrafica Dellamministrazione, Valore Pubblico, Performance e Anticorruzione, Organizzazione E Capitale Umano. Funzione di STAMPA rispondenti ai prescritti normativi, con il popolamento automatico delle sezioni previste dallEnte con integrazione delle schede sintetiche e i campi testuali. Report di aggregazione dati utili alla rendicontazione delle diverse attività dellEnte. Formazione iniziale e continua finalizzata ad assimilare la nuova metodologia proposta dalla soluzione PIAO+ e approfondimenti su eventuali aggiornamenti ai prescritti normativi. Assistenza e monitoraggio continuo attraverso servizio di ticketing, per lutilizzo della piattaforma e un servizio periodico di monitoraggio sullo stato di avanzamento delle attività in capo allEnte. Il servizio di assistenza garantisce un contatto immediato per ogni richiesta del Cliente ed è operativo 24 ore su 24, per 365 giorni lanno, le risposte dello staff qualificato vengono rilasciate in orario d'ufficio.

Piattaforma Cloud attraverso la quale è erogato il servizio

Proprietaria

Cloud Deployment Model

Private Cloud

Infrastruttura Cloud su cui è basato il servizio

CSP tipo "C" di proprietà Boxxapps S.r.l - ID Scheda: IN-55

Sono richiesti prerequisiti?

I prerequisiti riguardano altri servizi Cloud?

Eventuali altri prerequisiti

Il servizio è funzionale in base alle performance della linea internet del cliente

Eventuali standard e certificazioni

ACCATRE utilizza un Sistema di Gestione Integrato e certificato basato sull'interazione delle norme: UNI EN ISO 9001, cioè nel sistema di gestione per la qualità, relativamente alla progettazione, sviluppo ed erogazione di servizi di distribuzione, installazione, manutenzione, assistenza e formazione di soluzioni informatiche. ISO/IEC 20000-1 basata su procedure standard ad utilizzo internazionale per migliorare la gestione del modello IT (Information Technology) questo per garantire un servizio sempre migliore al Cliente finale. UNI EN ISO 22301"Social security - Business Continuity Management Systems - Requirements" ovvero uno standard internazionale che è stato sviluppato per aiutare un'organizzazione a ridurre al minimo il rischio di interruzioni. UNI CEI ISO/IEC 27001, cioè nella sicurezza delle informazioni, nella progettazione, realizzazione, assistenza e mantenimento in esercizio di infrastrutture tecnologiche ICT. ISO/IEC 27018 il primo Code of Practice internazionale per la privacy nel cloud. Basato sulle nuove leggi di protezione dei dati dell'Unione, specifiche ai provider che gestiscono servizi in cloud. ISO / IEC 27017 che fornisce le linee guida per i controlli di sicurezza delle informazioni applicabili alla fornitura e all'utilizzo dei servizi cloud in integrazione alla SOA aziendale. UNI EN ISO 14001, norma che specifica i requisiti di un sistema di gestione ambientale che un'organizzazione può utilizzare per sviluppare le proprie prestazioni ambientali. La politica ambientale è il quadro di riferimento sul quale impostare le attività e definire gli obiettivi ambientali, impegno formale che unorganizzazione assume nei confronti del miglioramento continuo, adeguatezza e diffusione del sistema di gestione ambientale per limitare l'inquinamento e per migliorare costantemente la propria prestazione per la tutela dellambiente. Le figure di coordinamento del servizio sono certificate ITIL Information Technology Infrastructure Library (ITIL) V3. Viene applicato il modello di gestione aziendale a norma del D.Lgs. 231/2001. Per la creazione di applicazioni Internet sicure vengono seguiti i consigli e le linee guida dell'Open Web Application Security Project (chiamato più semplicemente OWASP). ACCATRE ha inoltre acquisito la Registrazione EMAS.

Canali disponibili per il supporto tecnico

Assistenza prioritaria via trouble ticket con accodamento tramite scrivania digitale X-DESK alla funzione Segnalazioni.

Il servizio è operativo 24 ore su 24, per 365 giorni lanno, le risposte dello staff qualificato vengono date in orario d'ufficio.

La segnalazione è inoltrata direttamente al reparto di competenza. Tramite Mail, Telefono Numero VERDE dal lunedì al venerdì, dalle 8:00 alle ore 18:00.

Tempi di attivazione e disattivazione del servizio

Tempo di presa in carico attivazione: 30 giorni

Tempo di presa in carico dismissione: 5 giorni

Modalità e processo di attivazione

Le modalità e il processo di attivazione prevedono:

a) Il reparto commerciale provvede alla raccolta della richiesta del cliente e alla loro conformità con il servizio offerto a catalogo.

b) Il reparto commerciale provvede quindi alla formulazione dell'offerta.

c) Una volta ricevuto l'ordine il reparto dei servizi di competenza provvede a informare il Cliente della presa in carico dell'ordine e pianificare le varie attività necessarie.

Modalità e processo di disattivazione

Le modalità e il processo di disattivazione prevedono:

a) Il reparto commerciale verifica che siano in essere le condizioni di disattivazione.

b) Il reparto commerciale una volta verificata la condizione per la dismissione del servizio provvede a predisporre l'invio di una PEC che informi il Cliente sull'iter per la dismissione del servizio.

c) Il reparto tecnico Inizia le attività che permettano ai dati riconducibili al servizio di essere cancellati il più rapidamente possibile, compatibilmente con i tempi tecnici di gestione.

d) Comunicazione al Cliente che le attività inizieranno a decorrere dal quinto giorno lavorativo successivo alla data di inoltro della PEC.

Estrazione dei dati a seguito di disattivazione

In seguito alle comunicazioni previste nel processo di disattivazione al Cliente viene comunicato via PEC che, se fosse interessato alla consegna dei dati relativi al servizio, verranno concordati e definiti i tempi e i modi di erogazione dell'attività di consegna dei dati oggetti del servizio in disattivazione. Il download dei dati sarà reso disponibili previa comunicazione dei dati relativi al personale incaricato a riceverli con tempi definiti in sede di contatto.

Dati esportabili

In caso di dismissione ogni dato inserito nel servizio viene restituito nello stesso formato di origine disponibili all'interno della piattaforma protetta e dedicata per la fese di consegna.

Formati in cui è possibile estrarre i dati

Le informazioni riportate nella sezione Dati derivati vengono messe a disposizione su richiesta del Cliente in formato CSV. La documentazione nel formato originale di caricamento.

Indicare quali delle seguenti modalità di fruizione del servizio sono supportate

Web Browser

Specificare i browser supportati

I browser di uso comune, all'ultima e penultima versione disponibile

Elenco di procedure per garantire la reversibilità del servizio SaaS.

Il processo attraverso il quale il Cliente, in previsione della cessazione del rapporto contrattuale con ACCATRE, è in grado di recuperare tutti i propri dati memorizzati dal servizio viene chiamato processo di reversibilità e prevede diverse fasi in cui, completate le operazioni di recupero dei dati e trascorso il periodo di salvaguardia concordato, ACCATRE procederà all'eliminazione definitiva di tutti i dati di proprietà del Cliente. Le attività di recupero e cancellazione dei dati riguardano anche i dati derivati e le copie di backup. Nel dettaglio in seguito alle comunicazioni previste nel processo di disattivazione del servizio, al Cliente viene comunicato via PEC che se fosse interessato alla consegna dei dati relativi al servizio verranno concordati e definiti i tempi e i modi di erogazione dell'attività di consegna dei dati oggetti del servizio in disattivazione.

Scalabilità del servizio

Accatre, tramite la scrivania virtuale X-Desk messa a disposizione del cliente, sulla base della tipologia di servizio offerto, mette a disposizione strumenti e funzionalità utili a gestire la scalabilità del servizio interessato. Le modifiche saranno valutate sulla base delle richieste, alla fine delle quali il Cliente sarà prontamente contattato per comunicare eventuali costi per levoluzione di quanto richiesto.

Modalità e condizioni previste per la scalabilità del servizio

Vengono messi a disposizione del Cliente tramite la sua scrivania digitale un'area trasparenza dove sono esposte le modalità e condizioni di scalabilità, in particolare, provisioning e de-provisioning.

Strumenti di monitoraggio delle risorse a consumo associate al servizio, dei costi e della qualità del servizio

Metriche e statistiche disponibili

Vengono messi a disposizione del Cliente tramite la sua scrivania digitale le seguenti metriche e statistiche:

a) Il numero delle segnalazioni aperte dal cliente al servizio di assistenza viene messo a disposizione del cliente è gli da in ogni momento e in tempo reale il numero di segnalazioni che sono giunte al reparto di assistenza distinte per il canale di comunicazione utilizzato.

b) Il tempo medio di primo contatto delle segnalazioni aperte dal cliente al servizio di assistenza viene messo a disposizione del cliente è gli da in ogni momento e in tempo reale il tempio medio con cui il reparto di assistenza effettua un primo contatto nei confronti del cliente.

c) Il grado di soddisfazione espresso dal cliente per l'erogazione del servizio di assistenza viene messo a disposizione del cliente è gli da in ogni momento e in tempo reale il numero dei giudizi espressi a conclusione di ogni segnalazione relativi al grado di soddisfazione espressa per il servizio erogato. La valutazione viene espressa su tre livelli di emoticons.

Report disponibili

Vengono messi a disposizione del Cliente tramite la sua scrivania digitale le seguenti:

c) Il grado di soddisfazione espresso dal cliente per l'erogazione del servizio di assistenza viene messo a disposizione del cliente è gli da in ogni momento e in tempo reale il numero dei giudizi espressi a conclusione di ogni segnalazione relativi al grado di soddisfazione espressa per il servizio erogato tramite opportune rappresentazioni di tipo tabellare e/o grafico. La valutazione viene espressa su tre livelli di emoticons.

Livelli di servizio garantiti da dichiarare obbligatoriamente

Availability (in percentuale): 99

Maximum First Support Response Time (in minuti): 2400

Monitoraggio dello stato del servizio e notifiche

Sono disponibili API dedicate per il monitoraggio del servizio

Meccanismi di autenticazione degli utenti supportati

Autenticazione tramite credenziali di accesso e mappatura degli indirizzi di erogazione del servizio. In altri termini il servizio è accessibile solo dal personale formalmente autorizzato dall'Ente e ogni indirizzo di chiamata viene verificato e autorizzato. Prevista l'autentificazione a fattore multiplo.

Possibilità di configurazione/customizzazione dei meccanismi di autenticazione

Disponibilità di autenticazione a 2 fattori

Elementi che concorrono alla determinazione del prezzo (parametri)

Esecuzione dei test OWASP

Le componenti che costituiscono il servizio SaaS sono state sottoposte ai test OWASP prima della loro immissione in produzione e successivamente su base periodica.

Tempistiche per la presa in carico e gestione delle segnalazioni

Il periodo di erogazione del servizio di assistenza è il seguente: dal lunedì al venerdì, dalle 8.00 - 18:00. Tale servizio garantisce un contatto immediato per ogni richiesta del Cliente effettuata tramite Numero VERDE e una presa in carico immediata tramite la scrivania digitale. Nel caso in cui il problema non trovi soluzione immediata, il Cliente verrà contattato in un tempo massimo di 40 ore lavorative secondo il periodo di erogazione di servizio.

Localizzazione dei data center

Localizzazione (anche parziale) all'interno del territorio italiano.

Rispetto alle nazioni extra UE di cui al punto precedente, sono in essere accordi bilaterali con l'Italia (o con l'UE) volti alla salvaguardia della riservatezza e proprietà dei dati?

Non sono necessari accordi con nazioni extra UE in quanto i dati sono localizzati (anche parziale) all'interno del territorio italiano.

AREA SEGRETERIA